第一节　沟通的基本方法与技巧

沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁。通过这座桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。

一、沟通的基本方法

（一）语言性沟通

语言性沟通是指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接收者的沟通行为。

1.有礼貌地称呼患者，初次接触患者及其家属时要主动介绍自己，让患者了解自己，使患者产生信任感，为患者留下良好的第一印象。

2.与患者沟通时，尽量使用普通话，语气要平和温柔，音量适度，语速中等。

3.应用体贴的话语，多与患者交流，了解患者的详细情况和需要帮助解决的事情。

4.应通过安慰性语言，多鼓励患者，使患者感受到温暖、关心，增强患者战胜疾病的信心。

5.与年轻患者交谈时，须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年患者交谈时，应使用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感；与病情较重的患者沟通时，应使用关怀和安抚的语言；对于病情反复、病程较长的患者，应多用讨论或交换意见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用生硬或武断的语气。

（二）非语言性沟通

非语言性沟通是指不使用语言、文字，而是通过身体运动、面部表情利用空间、声音和触觉产生的沟通，它可以伴随语言性沟通而发生。

1.仪表端庄、服饰整洁、温和的面部表情、面带自然亲切的微笑，通常能够缩短与患者之间的距离，消除陌生感和恐惧感，使患者感到温暖、安全、舒适。

2.选择恰当的人际距离，一般距离为1m，亲密距离为0.5m内，此为看护患者或使用触摸等方式安慰患者时的距离。

3.关心、爱护的行为及适当的接触动作能更拉近与患者的距离。如对患儿的抚摸、搂抱；搀扶患者下床活动；患者焦虑害怕时，轻轻触摸其背部，表示对患者给予心理支持等。

4.主动、有意识地运用得体的体态语言与患者交流，如微笑、竖起拇指或“V”形手势是对患者进行肯定、鼓励和赞扬。

二、沟通的基本技巧

1.尊重

患者住院后，自卑心理通常比较明显，他们突出的要求是被重视、得到尊重。因此，只有尊重患者，才能与其进行有效的沟通。在工作中可以根据患者的不同年龄、性别、职业、文化程度等给予其一个恰当的称呼，以及微笑的表情；切不可左顾右盼，表现出不耐烦的情绪。

2.换位思考

患者在患病期间会有脆弱、无助的心理状态，应学会角色转换，站在患者的角度去理解患者，尽量消除误会，不要让患者感到被冒犯，要容忍其不信任的语言，禁止批评训斥，善于安慰鼓励，调节好自己的情绪。

3.倾听

倾听是沟通的第一步，在与患者交谈的过程中，要注意全神贯注地倾听其所述说的内容、想法，理解其真正意图；患者倾诉时不要随便打断，以示尊重患者。应注意与患者保持眼神交流。还应适时给予适当的反应，如适应地说“噢”“是的”“有可能的”等，或者点头表示接受及回应对方说话的内容。

4.沉默

沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其是悲伤时可以沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，而且达到情感的交融，并给其继续讲述的信心，同时也能增加患者的信赖感。

5.提问

提问分为封闭性提问和开放性提问两种。封闭性提问是直接获得某些特定的信息，通常几个字就可以回答，非常有实效性；可通过封闭性提问来收集信息，如“您哪个部位疼痛？”开放性提问是为了获得更多信息，了解患者的相关状况，如“关于……您能告诉我更多情况吗？”，允许患者开放地表述自己的感受和想法。

三、岗位技能实训：运用基本沟通方法与患者交流

【案 例 引 导】

（一）操作准备

1.医疗护理员准备

着装整洁，收集资料，了解患者李某基本情况。

2.环境准备

居室环境安静整洁，光线充足、柔和。

3.物品准备

笔、记录单。

（二）操作步骤

步骤1　沟通交流

医疗护理员着装整齐、表情自然亲切、面带微笑走进房间接待患者李某。在与患者沟通过程中，护理员认真倾听患者的话语，观察患者的面部表情、行为表现，与患者言语沟通时注意语速适中、音量适中。

医疗护理员：“李阿姨，您好！我是您的护理员小张。”

李阿姨：“你好，小张。”

医疗护理员：“李阿姨，您刚刚办完入院手册，有没有很烦琐，身体累吗？”

李阿姨：“还行，都是儿女办的手续，我还好。”

医疗护理员：“李阿姨，在您住院期间我会一直陪伴您，有什么需要您就告诉我。”

李阿姨：“好的，这是我第一次住院，没想到就这么严重。”说着李阿姨便流下了眼泪。

步骤2　分析判断

根据与患者的沟通，分析判断李阿姨对自己的疾病很担心、害怕。

医疗护理员：拿纸巾为李阿姨轻轻擦拭眼泪，并握着她的手，鼓励道“阿姨，您胃癌是早期，发现的很及时，现在医学发展的都这么好了，您一定会有好的治疗效果的，您一定要往好的方面想，积极接受治疗，咱们一起对抗病魔，争取早日康复。”同时向李阿姨投去坚定、充满希望的目光。

李阿姨：“医生也这么说，让我一定积极配合治疗。”李阿姨此时情绪也平复了很多。

步骤3　记录

医疗护理员记录与患者交谈的时间、地点、内容。

（三）注意事项

1.要衣着整齐、端庄，态度和蔼，给患者留下良好的第一印象。

2.通过与患者语言的沟通，面部表情、行为表现的观察，使用恰当的沟通方法与技巧，与患者尽快建立良好的信任关系。