第二节　特殊人群的沟通方法与技巧

一、与失语症患者的沟通方法与技巧

失语症是由大脑局灶病变导致的语言表达和理解等能力丧失或受损，脑卒中致残患者中出现失语症的比例高达20%～30%。对不同类型的失语症患者，运用有针对性的沟通方法及技巧，可达到良好的效果。

（一）语言交流

1.运动性失语症患者

其主要特征为表达障碍明显于理解障碍，语言呈现“电报”样，与此类患者沟通时要了解其文化程度和职业背景，运用其熟悉的词汇进行沟通，讲话要慢，语言要简单，适当重复重要和不易理解的内容。可说出一个字的起音，诱导患者发音。

2.感觉性失语症患者

主要特征为理解障碍明显于表达障碍，说话流畅，但语无伦次，无法理解其意思。例如：问“你今天头还有没有痛？”患者可能回答为“我今天睡得很好。”遇到这种情况，应该用夸张的口形、放慢语速、打手势等帮助患者理解。

3.命名性失语症患者

患者在谈话中不能说出恰当的词语，常出现停顿或重复尾词。例如：患者说不出“电风扇”，但可以说出是“吹风的东西”，遇到这种情况，可以给予患者选词提示，如“是电饭锅吗？”回答“不是”；是“电风扇吗？”患者会立刻理解，回答“对，是电风扇”。

（二）非语言交流

重度失语症患者有突出的口语障碍问题，这严重影响了与患者语言交流的效果，以下通过非语言交流方法可达到与患者有效沟通的目的。

1.微笑

微笑是最常用的面部表情。也是与患者进行有效沟通的第一步。微笑本身就是安慰剂，能缓解患者的紧张、焦虑和陌生感。

2.目光

眼睛是心灵的窗户，它直接反映人的思想、情绪变化，要学会察言观色，从患者的表情和眼神中，察觉到患者的情绪变化及心理需求。

3.抚摸

抚摸可缩短与患者之间的空间距离，增进情感交流，增加患者信任感。如协助患者按摩患侧肢体等，患者可感到医疗护理员对其的关心、体贴及温暖，使之愿意与医疗护理员接近。

4.手势

手势是与患者进行沟通的有效方式之一，可以提高表现力和感应性，有时手势交流比口语交流更有效。与患者先确定固定手势、姿势的表达，如上竖大拇指是大便；下竖小指是小便；张口是吃饭；手掌上、下翻动是翻身；手掌捂住前额是头疼；手掌捂住胸口是胸疼；手掌来回在前胸移动是胸闷；手掌来回在腹部移动是腹胀等。反复向患者讲解示范，直至记清弄清为止。这种方法除偏瘫或双侧肢瘫者和听、理解障碍患者不能应用外，其他失语症患者都可以应用。

5.面部表情

教会患者面部表情表达的内容，使其基本掌握，如舌头舔唇表示口渴；口唇微开似吹口哨状表示小便；口唇紧闭后拉似“嗯”状动作表示大便；半张口表示饥饿；皱眉表示头痛；闭眼表示睡觉等。通过观察患者的面部表情，能够掌握其基本所需。此法最适用于四肢瘫痪的失语症患者。

6.文字书写法

有些患者文化素质较高，当其无机械书写障碍和视空间书写障碍时，可以用文字书写的形式表达需要和要求。

7.实物图片

利用一些实物图片可与听、理解障碍患者进行交流，以满足生理需要。还可制作一些常用物品图片，如茶杯、碗、便盆、便壶、人头像、病床等图片，教会患者使用。茶杯图片表示要喝水；碗图片表示要吃饭；女患者便盆图片是要大便或小便；男患者便盆图片是要大便，便壶图片是要小便；人头像图片是表示头痛；病床图片是表示要翻身。

二、与儿童的沟通方法与技巧

由于发育水平有限，不同年龄阶段的儿童表达个人需求的方式不同。1岁以内的婴儿语言发育尚不成熟，多以不同音调、响度的哭声表达心身的需要；1～3岁幼儿开始学习语言，但常有吐字不清、用词不准确等现象；3岁以上儿童可通过语言并借助肢体动作来形容、叙述某些事情，但有容易夸大事实、掺杂个人想象、缺乏条理性和准确性的特点。因此，结合儿童的特点，要有针对性的运用沟通方法和技巧。

（一）环境氛围

创造快乐、友好的气氛：病房内光线明亮，采用暖色调，搭配有趣的壁画、小桌子、小椅子及必要的玩具和游戏设备等，以创造一种良好的沟通气氛。

（二）语言交流

1.主动介绍

儿童对外界环境比较敏感，在进入医院之后，容易出现恐惧等心理。初次与其接触时要服饰整洁，仪表端庄，热情接待，面带笑容，主动向儿童及家长介绍自己，说话语气要柔和，富有耐心，亲切询问儿童的名字、年龄、幼儿园等儿童熟悉的生活与事情，以缩短与儿童及家长的距离。

2.注意声音的效果

要掌握谈话时声音的技巧，保持稍慢的速度、适当的音量、亲切的语气，以便能引起儿童的注意与反应。

3.使用适当的方式

在与婴儿沟通时，需了解不同阶段其语言表达能力及理解水平；对幼儿可模仿童腔“牙牙语”、重叠词等；在与儿童谈话中，不可用否定方式，而要采用其能理解的方式。

4.真诚理解

对儿童某些幼稚、夸大的想象、分析，应采取诚恳的态度，表示接受与理解，不能敷衍了事，更不能以此讽刺、取笑儿童，否则会失去儿童的信任。

（三）非语言交流

1.亲切和蔼的情感表达

要注意亲切和蔼的情感表达，以缓解、消除儿童的紧张情绪，增加交流的主动性。即使是不会用语言表达的婴儿，若看到对方表情严肃地面对自己，也会紧张，甚至啼哭。对婴儿来说，抚摸是更有利于情感交流的形式，可以利用怀抱、抚摸向婴幼儿传递“爱”的信息，使其得到情绪上的满足。与患儿沟通时，要保持良好的情绪，除特殊需要，一般不要戴口罩，以使患儿经常能看到微笑，缩短双方情感上的距离。

2.肢体语言

在沟通的过程中，需要合理使用肢体语言，可以拉住患儿的小手，给予肢体上的安慰。在沟通过程中，要平视患儿，以减轻患儿的负面心理，尽快让患儿融入新环境中，更好地配合治疗。

3.游戏

儿童时期生活中重要的不可缺少的活动是游戏。与儿童沟通最重要、最有效的方式就是通过游戏。可以适当地和患儿进行游戏，以使患儿积极面对治疗，拉近和患儿之间的距离。

4.绘画

儿童图画可有各种含义，多与个人熟悉的、体验到的事情有关。通过绘画，儿童可表达愿望、宣泄情绪；通过绘画与儿童交流，可以了解和发现存在的问题、复杂的心理状态。如画面多处涂擦、重叠，多与儿童矛盾、焦虑的心理有关；个体形象的大小，可反映事物在儿童心中的重要性。因此，可通过绘画结合儿童的背景资料、具体情况，了解儿童的心理状态。

（四）与患儿家长沟通

在与家长的沟通中，可采取适当的沉默、倾听、观察，并配合接受、尊重、移情等方法，充分理解家长，取得家长的配合。例如：当儿童患病时，家长常有内疚、苦恼、焦虑的心理，这些情绪同样也可引起患儿的不安。因此与患儿家长的沟通，一方面可借助家长促进与患儿的交流，另一方面则要提供使家长放松其紧张焦虑情绪的机会，从而让患儿及家长均能够保持情绪稳定，安心接受治疗。对于脾气非常固执、暴躁的家长，需要平静应对，心平气和地与家长沟通，尽所能地给予帮助。

三、与老年人交流沟通

与老年人交流沟通应在遵循交流沟通基本方法的基础上，依据老年人的生理心理特征，在尊重其人格的前提下展开，通常可取得良好的沟通效果。具体方法详见第三篇第一章第三节。

四、岗位技能实训：运用特殊技巧与失语症患者交流

【案 例 引 导】

（一）操作准备

1.医疗护理员准备

着装整洁，收集资料，了解患者张某的失语情况。

2.环境准备

病室环境安静整洁，光线充足、柔和。

3.物品准备

笔、记录单。

（二）操作步骤

步骤1　沟通交流

医疗护理员着装整齐、表情自然亲切、面带微笑走进病房。与患者说话时速度要慢，要用简单、通俗易懂的词语。

医疗护理员：“张叔叔，您好！由于您目前说话存在困难，为了让咱们能更好沟通，满足您的身心需求，我制作了一些简单的图片，您想要做什么就指出来，好吗？”

张叔叔：点头示意，简单且不流利地说“好。”

医疗护理员：“那我们现在认识图片可以吗？”

张叔叔：“嗯。”

步骤2　分析判断

根据与患者的沟通，分析判断患者存在较为严重的语言障碍，患者对别人的语言可以理解，但只能说简单的字且不流利。

医疗护理员：“张叔叔，这个图片是个茶杯，您要是想要喝水就指这个图片。”

张叔叔：“嗯。”

医疗护理员：“张叔叔，这个图片是个便壶，您要是想要小便就指这个图片。”

张叔叔：“嗯。”

护理员接下来将其他制作好的图片逐一介绍给张叔叔。

步骤3　记录

医疗护理员记录与患者交谈时间、地点、内容。

（三）注意事项

1.与失语症患者进行语言交流时，不要以为他们存在交流困难而不予理睬，医疗护理员要理解、尊重患者。

2.在与失语症患者交谈时，说话速度要慢，最好用简单、通俗易懂的词语，一次尽量只问一个问题，多给他们考虑的时间，并注意观察患者的反应。

3.根据患者失语的类型及具体情况，选择恰当的非语言沟通方法。

（许冬梅）