3.2　前台接待管理制度描述

前台接待管理制度

第一条　前台是公司对外的重要窗口，是外单位人员对公司的第一印象，直接反映公司员工的素质。

为了充分发挥前台的窗口作用，切实维护好公司的良好形象，特制定本制度。

第二条　公司前台接待人员均应严格遵守本制度的相关规定。

第三条　前台接待专员要求具备大专以上学历，具有一定的学识和知识面，有一定英语会话能力，熟悉和掌握公司的基本情况，能较好处理与前台接待业务相关的事宜。

第四条　前台接待专员要按职能分工做好本职工作，对工作要认真负责，任劳任怨，不断增强服务意识，为领导和员工服好务。自觉遵守考勤、作息制度，坚守岗位，提前上班、延后下班，有事及时请销假。

第五条　前台接待专员在接转电话时要做到迅速、准确；推销类电话不随便转接，如有转接必要请征求当事人意见；上班不接、打私人电话，不随意喧闹和闲谈，不做与工作无关的其他事情。

第六条　前台接待专员在工作中要注重礼节、礼貌、着装和仪表，做好来宾接待、询问、引导、解答等工作。

第七条　前台接待专员接到门卫通知有客人来访时，应立即联络被访者，明确被访者是否与客人有约或是否接受来访，再通知门卫放行。

第八条　所有来访客人，必须登记，由相关人员带领才准许进入工作区域。

第九条　对于普通来宾，一般安排在公司会议室内接待；对于贵宾来访，根据接见对象，由接见对象安排接待地点，前台协助指路；对于面试人员，在会议室允许的条件下，尽量安排在会议室接待。

第十条　未经核准的来宾及公司员工擅自带人来公司参观，前台有权制止并通知上级拒绝参观。

第十一条　严格会客、特快专递、挂号信件的登记制度，经手人要严格履行收、发、登记、签字手续，及时处理特快专递，分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失信函和报刊，不要让别人随意翻阅领导和各部门的信函与订阅的报刊，应将公司领导信函和订阅的报刊及时送到领导的办公室。

第十二条　前台接待专员应在上班前做好前台卫生，迎候员工上班。

第十三条　前台接待专员负责前台办公环境的整洁、美观，负责检查督促办公楼大厅的环境卫生等，发现环境卫生有问题，应请保洁员及时打扫、清理，始终保持办公楼大厅有一个良好的卫生环境。

第十四条　前台接待专员不得随意离开座位，有事需让其他人员帮助接听电话。

第十五条　前台接待专员对一时不好处理的问题，应及时向有关部门请示报告。

第十六条　前台接待专员平时要提高警惕，发现情况及时报告。遇火险、治安等突发事件时，应积极配合保安在第一时间报警（火警119、匪警110），把损失降低到最低限度。

第十七条　电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒并告诉对方“您好，这里是××公司”。在电话铃声响起3声之内，必须接听电话，以免引起来电者的失望或不快。

第十八条　电话用语应简洁、通顺、礼貌、热情，使对方感到心情舒畅，给对方留下较好的印象。

第十九条　若来电指名找人，前台接待人员应迅速把电话转给要找的人。若其要找的人是各部门领导。要尽量将电话转给其秘书或助理。如果要找的人不在，应明确告诉对方；如果需要留言，必须做好记录。

第二十条　接听电话时要认真，前台接待人员应备电话记录本，重要的电话应做记录。对于经常往来的电话，前台接待人员应备有他们的姓名和电话号码，以便于查找。

第二十一条　若对方说话声小，听不清楚，前台接待人员不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方“对不起，声音有点小”。

第二十二条　通话时如果有客人来访或快递员等进入办公场所，不得置之不理，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应有礼貌地说“请您稍等”，然后捂住送话筒，小声交谈。

第二十三条　若通话突然中断，不要立即挂断电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下。

第二十四条　电话内容谈毕，应该让对方先结束电话，并以“再见”作为结束语。待对方放下电话之后，再轻轻地放下电话，以示对对方的尊重。

第二十五条　在电话中接到对方邀请和各种会议的通知时，应该热情致谢。

第二十六条　公司行政部拥有本制度的最终解释权。

第二十七条　本制度自公布之日起实行，望相关人员配合执行。