第3章
行政管理常用制度描述

3.1　前台接待礼仪制度描述

前台接待礼仪制度

第一条　为保障公司正常办公秩序，维护公司良好形象，充分发挥公司前台对外的窗口作用，依据公司相关行政管理制度描述，特制定《前台接待礼仪制度》。

第二条　公司前台工作人员均应严格遵守本制度的相关规定，做到“礼仪规范，服务优良”。

第三条　形象礼仪。

（1）仪表。

前台接待人员工作期间一律着职业装，具体礼仪要求如下表所示。

（2）仪容。

整洁的仪容及恰到好处的修饰能显示出人的修养和本人对工作的自信心，因此前台接待人员除了衣着要得体，在个人卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。

（3）仪态。

前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美，主要要求如下。

①站姿要求。

②坐姿要求。

③走姿要求。

④手势礼仪要求。

⑤递接物品要求。

使用双手递接物品，并考虑接物人的方便。

第四条　语言礼仪。

（1）与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。

（2）正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。

（3）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。

（4）正确提及客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。

（5）谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。

第五条　迎接礼仪。

（1）有客人来访时，应立即与之招呼，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。若正在打字应立即停止，即使是在打电话时也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

（2）主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

（3）陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问您贵姓？请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记、引领等工作。

第六条　接待礼仪。

（1）客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。

（2）客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（3）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（4）不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

（5）当客人离开公司时，要主动打招呼致意并提出希望下次再来。

第七条　电话礼仪。

通过电话，应给来电者留下一个礼貌、温暖、热情和高效的公司形象，因此前台接待人员在接、打电话时要遵循以下礼仪要求：接打电话时绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，而要保持端正的姿势，同时说话清晰，声音亲切，当作对方就在眼前。

（1）接电话的礼仪。

①迅速准确地接听。

听到电话铃声，应准确迅速地拿起话筒，最好在3声之内接听，不要让铃声响过5声。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，这样会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。如果电话铃响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉，如果电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

②要用喜悦的心情，愉快地接听电话。

拿起电话应用亲切、优美的声音自报家门，“您好，这里是××公司前台”，询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。

一定不能用很生硬的口气说“他不在”“打错了”“没这人”“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。

③了解所来电话的目的。

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。

④转接电话。

不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里，这样可以保证管理者或领导不被无关紧要的电话打扰。

若来电要找的人电话占线，要询问来电者是否愿意继续等待，若“是”就让其“稍等”，若“否”则询问其来电事由，是否可以转告等。

若来电要找的人暂时不在办公室，则应向来电者说明情况，并询问其来电事由、是否可以转告等，这样就不会误事，而且会赢得对方的好感。

⑤认真清楚地记录。

前台工作人员在接电话时，要将电话内容随时记录，这些记录应简洁完整，最好具备以下6点内容：何时(When)、何人(Who)、何地(Where)、何事(What)、为什么(Why)、如何进行(How)。

⑥复诵来电要点。

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止因记录错误或者偏差而带来误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦挂电话前应有礼貌。

电话交谈完毕时，应尽量让对方先结束对话，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

⑧当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

（2）打电话礼仪。

①工作时间禁止接、打私人电话。

②因工作需要打电话时要注意以下要点。

第八条　公司内部工作礼仪。

（1）离座和外出。

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应先找妥代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

（2）严守工作时间。

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5~10分钟到岗，下午下班应该推迟20~30分钟。

（3）闲谈与交谈。

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线，更不可在前台与其他同事闲谈聊天。

（4）遵守公司的其他规章制度。

第九条　以上各项礼仪制度要求，前台工作人员应严格遵守执行，行政部及人力资源部相关负责人员将不定期进行检查，若发现违反行为，根据公司奖惩制度，视情况给予相应处分。

第十条　公司行政部拥有本制度的最终解释权。

第十一条　本制度自公布之日起实行，望相关人员配合执行。