第三节　卓越服务的理念

一、卓越服务的概念

（一）定义

卓越是非凡、超越一般的意思。卓越并非一种成就，而是一种永不满足的追求出类拔萃的进取性精神，卓越服务理念的核心是永远不满足现状，在工作中不断进取，同时不知足，通过努力不断改进，以获取更高的品质。卓越服务是在优质服务的基础上，持续不断地满足并超越服务对象的期望。卓越服务亦可理解为服务者为服务对象提供超越常规的服务内容或额外的服务项目，超越服务对象预期，做到极致，给服务对象带来深刻的印象，服务对象得到“完全满足”的非凡体验，得到价值升华的服务感受。卓越服务就是将卓越服务理念引入到医院现代管理体系中，彻底改变医院管理层的不适应患者需求的传统观念，激励医院管理层改善管理方式，同时也为医院及员工提供种种富有创意的技巧和方法，以适应不断变换的医药卫生服务新环境。医院服务理念的具体内容包括医院使命、经营思想、行为准则。在医院服务理念中，医院使命是原动力，是医院的最高原则，并由此决定经营思想，而经营理念又制约规范员工的行为准则。三者相辅相成，共同形成一个整体。

医院卓越服务理念包含4个基本点：一是构建医院理念识别的目的是增强医院发展的实力，提升医院形象，参与市场竞争，满足广大人民群众对医疗服务的需求并最终实现“医患双赢”；二是医院理念识别的基本特点，体现自身特征，以区别于其他医院；三是广为传播，以使社会公众普遍认同；四是医院理念的基本内容是医院经营管理思想、宗旨、精神等一整套观念性因素的综合，构成医院价值观体系。医院经营理念的完善与坚定，是医院形象系统基本精神之所在，也是整合医院形象系统运作的原动力，可以影响医院内的动态、活动与制度，组织的管理与教育，并扩展对社会公益活动、就医患者及相关群众的参与行为规划；四是医院信息形成组织化、系统化、统一化，塑造医院独特的形象，达到医院识别的目的。

（二）功能

1.导向功能　

医院卓越服务包括了医院的使命、目标、价值取向、文化特质、经营思想等一系列理论体系，是医院所倡导的价值目标和行为方式，引导员工追求和奋斗目标。医院理念不仅反映医院的过去和现在，而且还要指示医院的未来和发展。因此，强有力的医院理念，不仅可以长期引导员工为之奋斗，也是医院发展的导向力。医院卓越服务的导向功能主要表现在可以直接引导员工的人格、心理和行为。良好的医院理念，可以使员工潜移默化中形成共同的价值理念，并通过医院理念的认同，共同向一个确定的目标努力，保持医院的长久发展势头。

2.激励功能　

医院理念既是医院的经营宗旨、经营方针和价值追求，也是医院员工行为的最高目标和原则。因此，医院理念与员工价值追求上的认同，就构成员工心理上的极大满足和精神激励，具有物质激励无法达到的持久性和深刻性。

3.凝聚功能　

医院卓越服务理念中包括的医院使命、宗旨、精神等内涵，是对医院员工进行导向、教育的重要内容，通过影响、教育、感染，使员工增强主人翁责任感。卓越服务理念中可以通过精神上、视觉形象上的努力，把医院员工群体组织成一个有机的团结的整体，展现出共同的理想、共同的意志和共同的追求，使医院整体内外、上下都保持一致的协调，使员工对医院产生信赖感、归属感。员工价值观和奋斗目标统一于医院发展目标，强调医院员工之间的吸引力、凝聚力和员工对医院的向心力。

4.辐射功能　

医院卓越服务一旦确定，被广大员工认同，就会辐射到医院整体运行的全过程，医院行为系统和形象表征系统得到优化，可以极大地提升医院的整体素质。同时，卓越服务还会产生巨大的经济效益和社会效益，向更广泛的社会领域辐射，变成一笔巨大的社会财富。例如松下精神、三菱精神、海尔精神等，不仅属于本企业、本民族，也属于全人类。这些优秀的企业精神和理念具有强大的辐射力，可以使更多优秀的企业走向实际，取得瞩目的业绩和成就。

5.稳定功能　

医院卓越服务具有强大的导向力和惯性力，可以保证一个医院绝不会因内外环境的某些变化而使医院衰退，使医院具有持续而稳定的发展能力。医院的稳定功能，是通过全体员工对医院经营宗旨、经营方针和价值观的内化形成的，并通过自我控制和自我约束来实现。因此保持医院服务中的连续性和稳定性，强化医院理念的认同感和统摄力，是增强医院稳定力和技术发展的关键。

6.规范功能　

医院卓越服务的规范功能主要依靠医院的精神、文化内外自律力，是一种无声的命令对员工的行为加以调节、规范。如果员工在富有精神蕴涵的文化氛围中，无时不受到这种环境的熏陶和制约，随着长期的影响，潜移默化，使员工能够自觉地调节自己的心态、行为。医院理念是对医院发展、医院经营环境及其内部成员的行为方式，以及对医院成功的经营策略等因素的概括、提炼和升华。同时医院必须诉诸员工的情感，规范员工的行为，激发员工追求事业成功，为医院做出贡献的巨大热情和献身精神。

（三）结构

卓越服务是为医院员工所共享的一种价值取向、生活信念和文化观念。其结构包括三个层面：内层、中层和外层。内层是现代医院卓越服务的核心层。中层是现代医院卓越服务的管理层，外层是卓越服务的外环境层。

1.内层包括社会思潮、价值观念、文化背景，是医院理念的直接影响层。价值观念是在一定社会政治经济、物质发展水平和社会思潮中形成的，尤其与社会经济发展密切相关。随着物质水平的不断提高，患者价值观大致分为“量的满足时代”“质的满足时代”和“情感的满足时代”。从“量”到“质”，再到“情感”，反映了消费者的消费行为从“温饱型”到“富裕型”，再进入“享受型”的发展变化。社会风尚、价值观念、社会思潮都对医院理念有着直接影响。所以医院提炼自己的医院服务理念时，在要求相对稳定的同时，要以各种策略加以调节，使之更加合乎时尚，保持与时代相吻合。

2.中层包括医院经营方针、经营意识，为医院管理的关键部分。它受到不同民族、不同地域、不同传统、不同社会环境和不同意识形态的影响，形成有着鲜明个性并被社会公众传媒传播的识别内容。经营方针和经营意识是医院精神的象征，体现了医院的思想、风格和特征，表现形式灵活多样，一般为高度概括性的简洁的一句话，便于传播，便于患者接受和肯定。

3.外层是社会政治经济、科技进展、社会心理、历史传统、民族、宗教等。这些虽然不是影响医院卓越服务理念的直接因素，但其影响不容忽视。外层中很多因素对医院理念的影响比中层来得更深广、更持久。医院卓越服务理念也会受到社会文化、民族心理和政治经济的影响。

（四）原则

医院卓越服务是医院经营宗旨、方针和医院精神与价值观的提升，目的是增强医院理念的识别力，因此制订卓越服务的原则可考虑以下几点。

1.个性化原则　

医院卓越服务理念策划应展示医院独特风格和鲜明个性，从而体现医院与其他医院之间的理念差距。医院卓越服务理念系统是医院的灵魂，是医院的精神支柱，也是医院个性的集中表现，是医院精神的凝炼和提升，不仅可以体现医院的个性化，也可以提升医院的识别力。

2.简洁性原则　

简洁性原则就是医院卓越服务理念策划应遵循简洁明了和高度概括的原则。医院卓越服务理念只有简洁明了，富有辨识力，才能让员工和患者铭记在心，有利于行，从而对医院的经营与发展起到重要的精神支柱和战略导向作用。

3.传统性原则　

医院在进行理念系统策划中，需要充分考虑到民族精神、传统习惯、传统特点，体现传统价值形象。中华民族崇尚仁义、人和、中庸、诚信、勤俭、忍让、谦恭、进取等民族精神和特征，不仅可以激励中华民族发奋图强，也是医院传统精神和理念设计不可脱离的深厚的民族文化土壤。

4.多样化原则　

医院卓越服务理念表达方式多样化，只有多样化才能反映个性化，才能体现传统思维的形象创造力。卓越服务的多样化表现在语言结构、表达方式，以及围绕理念传达、宣传上的丰富多彩，比如：标语、口号等富于思辨色彩，不能淡而无味；使理念系统真正传统化、个性化，真正成为医院理念、医院灵魂，真正发挥医院卓越服务的功能。现代医院卓越服务意识最基本的要求是先做好服务，解决患者的实际疾病诊治问题，工作人员的规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为患者服务的目标是让患者满意，其次才是医院员工的薪酬和医院发展。

（五）目的

卓越服务是现代医院管理的一个崭新课题，已成为医院建设和发展追求高质量的标志。医院卓越服务坚持以“人民至上、生命至上、健康至上、安全至上”目标，强化“患者至上”的服务理念，构建“让患者更安全、让诊疗更有效、让患者更舒适、让医患更忠诚”的卓越服务体系，打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院，努力让人民群众享有高质量的医疗护理服务，为建设健康中国提供保障。

1.以患者为本　

患者为本是卓越服务的关键目的。医院的存在是为了患者，因为任何事情最初及最终考虑的都是患者。了解患者需要、期望和潜在需求，以富有创意的方式做出回应。医院在制定服务战略时考虑患者的因素，在制定服务标准时考虑患者的需求，这样才能真正做到以患者为本。不同的服务项目用于满足不同的患者需要，不同的患者对同一服务可能有不同的需要，同一患者在不同的时间或空间对同一服务可能有不同的需要，患者的需要是在不断地变化和发展中，随时间、环境及患者自身的需求的变化而变化。

2.以员工为本　

员工是医院的第一资源，员工是医院卓越服务践行者，没有员工就没有医院，更没有为患者服务的机制和因素。从医院发展来看，先有员工后有患者。只有满意的员工，才有满意的患者，只有善待员工的医院，才能善待患者。这就要求医院领导特别是高层领导高度重视员工，各级领导要依照自己的职责帮助员工设计好职业生涯，使员工具备以患者为先的知识技能，同时奖励他们卓越的服务表现。要尊重员工，尊重员工的创新精神。

3.不断自我发展　

医院的存在是要保持持续发展，要卓越经营，质量优先，患者满意，员工满意，才能获取合理的最大发展。满意的患者是对医院好的环境和条件形成综合印象的结果。凡不能保证自我发展的医院，都不能满足日益增长的患者变化的需求，不变的服务不能满足日益挑剔的患者。提升患者满意度，改善就医环境，优化医疗资源等举措都是医院自我发展道路上必备的措施，只有不断突破，不断完善，才能成为享誉全国的综合性医疗体。

4.发挥卓越领导　

卓越领导有助于制定卓越服务战略并贯彻到服务工作中去。医院高层主管必须重视各项战略实施，必须有明确的远见卓识、具体目标、清晰界定的制度和达成目标的方法。卓越领导的基本思路是，站在组织领导高度的角度把视野放在合适的持续发展方向和位置上。组织的目标有客观性，即让患者至高无上；质量优秀，品牌卓越；人才为先，能培养和保留组织所需要的高层次、技术、管理、服务和研究人才；充分发挥信息技术作用，为医院的可持续发展服务。

5.筑牢系统支持　

卓越领导必须制定形成长效的卓越服务制度、措施、规定，既包括组织长远发展规划、中期规划，又包括切实可行的短期目标系统。要形成系统工程，而不是零打碎敲式的规定。要从全面、系统的角度设计组织的配套运行机制，包括人、财、物、时间、信息、设施、器材、环境、政策程序、方法及沟通等流程。

6.促进持续改进　

持续改进是组织的永久动力，不能持续改进的组织是停滞不前的组织。任何组织、任何规划、任何服务都有开始、发展、饱和、衰落的时候，如果没有持续改进机制，组织就不会有策略，服务就不能满足患者日益变化的需求。改进必须成为组织策划中永久的焦点，使医院的任何活动都在持续不断的改进中。持续改进的过程永不终止，使之成为员工的生活习惯，工作会有终结，而改进永无止境。在激烈的医疗市场竞争中，卓越服务者应永远记住患者是医院的最大资产，由不断流转的患者承担着医务人员薪金和医院建设发展基金，同时患者依赖着他所钟爱的医院，医院和员工必须成为患者心中最佳的选择。

7.树立卓越文化　

卓越服务文化是医院文化的核心，医院文化是医院建设和发展追求的永恒主题。因此，深入研究并分析医院卓越文化建设的基本点及实践路径具有现实意义。医院文化是在全体职工中培养和树立的共同理想，使每个人的精神要求得到满足，从而激励职工发挥积极性、主动性和创造性，形成强大的力量。树立卓越文化，需要继承发扬优良的文化传统，凝炼核心价值观，将愿景、使命和价值观延伸至医院的发展战略和长远目标，创新医院文化载体，打造多元文化活动品牌，提升医院文化内涵。

二、卓越服务的特点

卓越服务的特点是随患者的需求变化而变化的，也是随着社会的发展而发展的，在不同的组织有不同的特点。卓越服务以患者需求为导向，与患者的终极需求最靠近。随着时代的发展，绝大多数医院必须调整策略，适应患者要求，必须开展多方面的不同层次的卓越服务，以满足不同层次患者的需求。

（一）基本特点

1.功能性　

基本功能是设施、设备、人才、任务、功能、技术、财务、物资、信息、时间、服务制度、管理和环境。

2.安全性　

医院的第一是安全，健康的第一是安全，安全诊疗，安全护理，安全用药，安全检查，安全保健。

3.标准性　

是卓越服务组织的重要内容，要从制定标准、实行标准化的服务、规范医院服务行为等基础工作做起。没有服务标准，卓越服务就无从谈起。

4.便利性　

简便、简单、快捷的服务是每个人所向往的，患者更盼望便利快捷的服务。卓越服务要重新审视服务流程，以简约、便利和有效为准则。

5.可靠性　

可靠性在医院较其他服务单位更重要，主要指一切服务于患者必须是安全可靠的，容不得半点马虎。

（二）适应特点

1.舒适性　

符合人性化情感性的院内休养环境，病房内床位管理，诊疗心理等都做到舒心、安心、放心。舒适度是患者对医院、科室、员工满意度的重要内容。

2.主观性　

医患双方的主观认识，即患者对卓越服务或接受服务的认可程度，患者满意是服务的最高标准。

3.职业性　

服务业是一个专业性很强的工作，特别是医院服务，职业性是卓越服务的重要特性。

4.直接性　

卓越服务组织与员工要直接面对患者，而且是有思维的人，直接面对面地交流、沟通、服务，这就给服务提出更高要求。

5.方向性　

卓越服务的一切活动都是向不健康到健康方向努力；向患者不满意到满意方向努力；向患者从“看病难”到“看病简单、容易、不难”的方向努力；向提高人民群众生活质量方向努力；向延长人民群众寿命方向努力。

（三）文明特点

1.礼仪性　

现代医院卓越服务文明、礼仪、礼貌、得体、共识、认可、满意、和谐是文明性的重要内容。

2.经济性　

经济性也有多维性，一是按照国家有关政策运营医院；二是注重成本教育管理；三是合理收费、透明收费。

3.主动性　

卓越服务是熟练性的主动，技巧性的主动，艺术性的主动，是患者需要时主动或潜在需求时的主动，即为患者服务时的“移情”。

4.连续性　

卓越服务是主动性的连续，技巧性的连续，艺术性的连续，对患者服务不是一次性的，重在连续卓越服务。

5.阶段性　

健康、疾病、治疗、康复是有规律性的流程，阶段性是医院规律性工作的特点。

（四）沟通特点

1.协调性　

随着社会的发展，沟通的形式越来越多，内容越来越重要，沟通是现代医院卓越服务的重要特点。

2.个体性　

卓越服务的差异性、个性化服务是现代医院服务的一个重要特点。提供全方位的个性化服务，是现代医院满足不同层次患者的需求，是卓越服务的发展趋势。

3.权变性　

随着时代的发展以及患者的需求增加，服务也要与时俱进，权变性就是随患者的需求、随环境的改变而采取的患者需要的服务。

4.测量性　

随着社会、技术、信息的发展测量的手段越来越多，如录像、照片、录音等多媒体形式给服务的测量创造了条件，没有测量就没有有效的管理。

5.忍耐性　

表现为耐心、热心、诚心、恒心、同情心。遇到患者有意见时，或者带有情绪性疾病而激动、狂躁、不安，甚至骂人等，都需要员工具有忍耐性。

（五）延伸特点

1.新模式性　

医疗服务从生物医学模式发展为生物-心理-社会医学服务模式，要求卓越服务从生物模式延伸到心理与服务的模式上，最大限度地满足患者的医疗需求。

2.时间性　

主要是及时、准时、按时、随时，卓越服务就是要解决随患者时间变化的服务问题。

3.无形有形性　

卓越服务要充分认识有形或无形服务的区别，更好地为患者服务。

4.可储存与不可储存性　

卓越服务性质具有可储存性与不可储存性两个方面。从可储存性来说，服务是可以复制、传授的。不可储存性是指从心理感受、意向指导，表情服务的个别方面等。

5.潜在性　

潜在服务是巨大的，任何患者都有潜在的需要，任何组织和员工都有潜在服务的能力。