第四节　沟通的过程

一、沟通过程模型

一个完整的沟通系统（过程）至少包括八个要素（环节），即信息发送者（信息源）、信息、编码、渠道（媒介或载体）、信息接收者、解码、反馈和干扰源（即噪声），如图1-1所示。

二、沟通过程要素

（一）信息发送者

信息发送者又称为信息源，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起点。信息是否可靠，沟通是否能达到效果，与信息发送者的可信度密切相关。影响发送者可信度的因素包括身份地位、专业知识、文化程度、价值观、思维方式、文化背景等。

一方面，当医生承担“信息发送者”角色时，面临的一个很重要的问题是患者对医生发出信息的准确性和可靠程度的质疑。通常患者很在乎“发出者”是不是专家，是不是权威，如果医生还称不上专家或权威，患者就会凭借自身经验去评判眼前的这位医生是不是很专业、很在行。当患者眼中的专家或权威让助手帮助传递信息时，患者也会质疑这是不是真正的专家意见。另一方面，当医生作为“信息发送者”与患者进行交流时，患者有时会质疑医生的动机或意图，如患者会怀疑医生为了“自我保护而夸大病情”或者是“医生为了少承担风险而不对其进行治疗”等。因此，医生应该遵守职业基本原则。

1.患者利益第一的原则

信任是医患关系的核心，而利他主义是建立信任的基础。市场力量、社会压力以及管理的迫切需要都绝不能动摇这一原则。

2.患者自主原则

医生必须尊重患者的自主权。这要求医生必须诚实地对待患者，并使患者在了解病情的基础上有权对将要接受的治疗作出决定。

3.社会公平原则

该原则要求医生努力消除医疗卫生中的歧视。无论这种歧视是以民族、性别、社会经济条件、种族、宗教还是其他的社会分类为基础。

（二）信息

在信息传递过程中，能否保证信息的完整性和准确性是影响沟通效果的前提和基础。因此，在信息传递过程中，需要根据听众的生理和文化特点对信息模块进行有策略的组织加工。

有研究指出，在信息传递的初始阶段和终止阶段，听众的记忆最深刻。因此，信息的发送者需要将重要内容放在适当的时候进行沟通。

如图1-1所示，信息1是信息发送者对某事件的思想；信息2是信息发送者将自己对某事的思想通过语言、文字、肢体动作等表达出的信息；信息3是信息接收者收到的信息；信息4是信息接收者理解的信息。信息在传递和接收中，不同的沟通方式会影响其真实、完整、衰减或扭曲程度。所以，绝对的信息对称几乎是不存在的。在沟通的过程中，医护人员应尽可能减少信息的不对称性。

（三）编码

将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。尽管这一过程很少被人们意识到及感知到，但是编码的过程十分重要。通常，信息发送者会根据沟通的实际需要，特别是根据对方的文化背景，选择合适的编码形式向接收者呈现信息，以便于信息的接收和理解。例如，医生对患者讲解病情，如果面对的是具有小学文化程度、20世纪60年代前出生的老年患者，就应该选择简单易懂的语言，配合使用图片和动作来进行信息编码，这样更有利于患者对信息的接收；如果面对的是20世纪60年代后出生、受过高等教育的中青年患者，可以结合医院专门开发的手机客户端帮助他了解信息。

（四）渠道

随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越呈现出多样化。人们可以进行面对面的语言沟通，或借助电话、电子邮件、手机微信等途径传递信息。当然，在传递信息时，发送者要考虑选择适合的方式，同时也要注意选择恰当的时间和环境。

（五）信息接收者

信息接收者是信息发送的对象，接收者的不同接收方式和态度会直接影响信息的接收效果。常见的信息接收方式有视觉、听觉、触觉等。医护人员在信息接收的过程中要做一名优秀的倾听者，积极有效的倾听有助于信息接收者全面、有效地接收信息。

当医生和护士承担接收者角色时，需要注意以下四点：

1.除事实性信息外，还要注意接收患者传统的观念、态度和感受。

2.通过非言语信息和对患者感受的关注表达对患者的尊重和关爱。

3.通过关键信息的捕捉寻找患者面临的问题及可能的解决方案。

4.通过提问深入并确切理解患者传达的信息。

（六）解码

信息接收者理解所获取信息的过程称为解码。沟通的目的是对于信息发送者编码发送的信息，信息接收者能够准确完整地解码，即理解。然而客观来看，信息发送者发送的信息往往不能完全、准确地被接收者理解。这一过程的成败往往取决于双方对彼此文化背景的熟悉程度，取决于信息是否被准确地传递和接收。

（七）反馈

信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以反映出沟通的效果，使信息发送者了解信息是否被接收和正确地理解。反馈也使得沟通成为双向互动的过程。在沟通过程中，信息接收者应该积极作出反馈，同时，信息的发送者也应该主动获取反馈，可通过提问或倾听等沟通技术获取接收者对信息的反应。

（八）噪声

凡是对信息传递过程产生干扰的因素统称为噪声。噪声始终存在于沟通的全过程中。例如，沟通双方原有的知识结构不对称，信息传递的干扰会导致信息的失真或限制了信息发送的数量等。常见的噪声源包括环境和个体因素两个方面。环境多指沟通发生的物理环境场所，如办公室、走廊或病房等；个体因素包括个体身心状态和个体文化背景（如语言、价值观、伦理道德、认识水平、受教育程度、性格特征、思维方式等）。当沟通的一方处于不良身心状态时（如悲伤、激动等），会影响沟通效果；当沟通双方所持有的文化背景不同时，势必会影响信息接收者对沟通信息的接收和理解。因此，要做到有效沟通，就需要双方有意识地弱化或消除这些噪声源，要考虑个体不同的身心状态、不同的文化差异对沟通效果产生的影响，从而采取适合的方式进行沟通。