前言

随着数字化时代的到来，企业已经天然地将客户视为自身发展的动力。越来越多的企业更加重视客户化的需求和体验，希望以此来保留和维系客户。在企业运作方面，客户思想体现在业务流程的设计和执行过程中，业务流程就像血液一样时刻贯穿在企业所有组织和人员中。同时，我们也看到少数企业在流程变革方面获得了巨大的成功，而且实践和理论证明这种成功是可以被复制的，据此流程的思想开始被越来越多的企业引入和实施。有的企业准备尝试推行流程理念和实践，正在流程的大门外观望；有的企业在实施流程实践的道路上遇到了重重困难，举步维艰；即使少数企业取得了部分成功，也来不及举杯庆祝，而在思考着数字化时代转型过程中遇到的新机遇和新挑战。

在践行流程理念的过程中，企业会遇到各种各样的问题，这些问题绝大多数和企业实际落地相关。流程如何为企业创造价值？如何引入和推行流程才能成功？管理者在苦苦追寻根本解决办法的时候，是不是可以回想初衷，换个角度来思考和解决问题？企业管理者和全体人员的首要目的是通过产品和服务获得收益，那流程是不是产品？是不是可以从产品的角度阐述其管理过程？从产品的投入产出角度来思考？从产品的过程管理角度来引入和推行流程工作是不是在企业中更易于理解？是不是更易于被大家接受？已经在推行流程实践的企业，是不是可以通过产品管理的手段，解决流程的连续性价值发挥问题？于是，笔者带着将流程作为产品或者资产来管理的思路撰写本书。

同时，笔者也在思考，有没有类似百科全书的业务流程实施的全集供读者参考？流程实施的产品全集是什么？所以，本书的第一个目的是，作为企业流程实施的工具书，或者是日常案头书。

一般来说，工具书需要具有通用性、实用性和完整性。本书参考借鉴包括美国PMI项目管理体系、英国OGC组织项目管理体系、The Open Group企业架构体系、IIBA商业分析体系、ACMP变革管理体系、ASQ质量管理体系、APQC美国生产力协会等知识管理体系内容，由于各类知识体系的内容已经抽象为方法论，而且从不同管理视角给出每种业务具体的专业指导，保证方法的通用性是不成问题的。各种管理知识体系虽然在宏观层面可以指导企业实践，但对于企业来说，流程是业务管理的综合行为，宏观的某一方面的指导与企业实践需要还是存在差距的。所以，本书结合企业实践，在各类知识体系的指导下，提取实践背后的元知识，使得本书阐述的方法在企业落地具有可能性。同时从企业管理实践的发展历程出发，包括战略管理、目标管理、变革管理、架构管理、需求管理及交付管理等全业务场景，整合企业业务管理过程中分散的方法和知识，保证业务实践需要的连续性。即从方法的实践需求和连续性需求两方面保证书中方法在企业落地的实用性。即使方法满足企业实用性要求，但也并不意味着拿来就可以直接使用。书中提到的内容是指导流程方法在企业落地的最佳实践方法，也就是提到的方法不要求企业强制实施，只是推荐企业参考实施，企业可以结合自身业务实际去灵活应用。

解决了通用性和实用性要求，那么如何保证完整性？为了解决这个问题，书中提出了“框架+组件+解决方案”的设计思路和“分层+分类+分目标”的流程资产结构立方体模型。在实际组织运作中会有各种各样的问题，会产生各种各样的需求，甚至会根据企业实际提炼出新的实践方法。企业运作表现虽然千差万别，但剖开来看，组成的管理要素是十分相似的，据此形成的“框架+组件+解决方案”的设计思路和“分层+分类+分目标”的流程资产结构立方体模型，可以实现在已有的流程资产清单的基础上不断更新，新的流程资产也可以在流程资产结构立方体模型中找到相对应的位置。

笔者撰写本书的第二个目的是，希望为流程专业知识领域的形成尽微薄之力。流程即业务，业务管理涉及企业各个方面，以流程为线索形成业务管理的专业知识领域就成为一种可能。

本书主要解决的问题如下：

1.通过展示流程方法的全集，或者说是架构下的全集，引导准备了解和想要开展流程管理工作的思路。

2.指导流程方法在结合企业实际推行过程中的整体性和节奏性，旨在应用流程方法帮助企业快速、有效地实现价值。

3.解决流程管理者和流程执行人员在实施具体工作的落地实践问题。

企业管理是一个复杂多变的过程，书中提到的流程资产管理方法是一个涉及流程应用的方法索引和实践指南，希望可以给需要开展流程工作的读者提供些许帮助，如果可以在本书的启发下应用和实践若干方法，给企业带来收益和价值，本书最大的目的也就达到了。以客户为中心是企业管理的原则和真谛，希望以客户为中心的流程思想和实践在国内越来越多的企业生根发芽，发展壮大。

本书内容

本书按照黄金圈思维模型，“自内向外”按照Why—How—What的顺序阐述流程资产管理相关内容：

Why——为什么，介绍流程作为资产管理的原因和目的；

How——如何做，介绍流程资产内容框架理论和模型；

What——做什么，介绍流程资产的形成过程和使用方法。

本书主体包括四篇，总计十个章节，内容框架关系如下。

第一篇主要介绍流程资产管理的必要性，内容包括：

1.通过阐述企业能力、核心能力、流程资产的关系，给出流程作为资产管理的原因；

2.阐述作为企业核心能力的流程资产的特点及存储管理；

3.阐述流程资产如何创造价值。

第二篇主要介绍流程资产的分类，内容包括：

1.提出并阐述流程资产管理“框架+组件+解决方案”的设计思路；

2.提出并阐述“分层+分类+分目标”的流程资产结构立方体模型；

3.结合组织运作过程，介绍流程资产内容图谱；

4.阐述流程资产整体视图及相互关系；

5.阐述后续章节流程资产介绍的逻辑结构。

第三篇主要是对各类组件资产知识内容的介绍，包括定义、适用场景、操作流程、输入输出、技术工具等，总计13类资产，包括流程级组件资产（5类）、要素级组件资产（5类）和企业级组件资产（3类）。由于本书的定位是流程资产，而流程级对于要素级和企业级有着承上启下的连接作用，同时也为了方便读者可以直接对流程资产有快速认识，所以在内容顺序上调整为流程级组件资产、要素级组件资产和企业级组件资产。

第四篇主要是对解决方案资产知识内容的介绍，包括定义、适用场景、操作流程、输入输出、技术工具等，总计17类资产，包括流程级解决方案资产（9类）和企业级解决方案资产（8类）。对于实施流程生命周期管理感兴趣的读者，可以参考阅读流程级解决方案资产的内容；对于在企业层面流程变革管控和实施感兴趣的读者，可以参考阅读企业级解决方案资产的内容。

第五篇是本书的附录，阐述了书中提及的流程资产和其他管理视角的关联性，方便读者在更大范围的上下文中识别流程方法与其他管理视角的区别与联系。除此之外，对于本书中出现的大量技术工具和缩略语进行了总结，方便查阅。

在章节设置上，每一篇都会由引言和目标引出具体阐述内容，以小结提炼知识点作为章节收尾，目的是进一步帮助读者对书中介绍内容的理解和掌握。

本书知识内容阐述独立性较强。总体来说，读者可以根据自己感兴趣的内容开启学习和阅读，但有几条具体的建议如下：对流程方法有一定或者深入理解的读者，建议可以从第一章开始阅读，有助于帮助读者对已经熟悉的流程方法换一个新的视角来认识；对于流程方法还不是很熟悉或者比较陌生的读者，又或者只是对流程的方法实践感兴趣的读者，建议可以越过第一章和第二章的知识内容，直接从第三章和第四章开始阅读。读者在阅读过程中，对于提到的流程资产需要有框架性的认识，可以随时跳到第二篇查阅相关内容。