2.4 超预期的用户体验

什么是用户体验？

用户体验，指的是用户在使用一个产品（服务）前、中、后的所有感觉与感知：如产品中不中看、中不中用，用得爽不爽，喜欢不喜欢，值不值得显摆、炫耀或推介。用户体验，不仅体现在“颜值”方面，还体现在“以用户为主体”去感受到产品所能提供给用户的价值创新方面。

例如，产品的设变、微创新与快迭代、价格设计、渠道推广、传播仪式、销售服务等各环节的微创新。而且可以深入地探究如何去做好用户体验这个课题，也就是要分析到这个产品与服务提供者，在产品的“战略设计”与“策略路径”规划上，是如何提供可确定性的资源去给用户带来的“价值定位与价值实现”。

◎极致的用户体验是什么样的

网红餐厅“雕爷牛腩”，成为很多人享受美食的好去处。它的成功之处在于将自己定位为“卖特色服务的餐厅”，还为自己树立了“轻奢侈”的用户体验标签。比如，它上菜顺序是法国的，服务礼仪是日本的，小菜是韩式的，汤是泰式的，就连最基本的前菜也是越南的春卷。这种服务方式看起来复杂，但却带给消费者耳目一新的感觉，在来到雕爷牛腩用餐前，几乎所有顾客都没有享受过如此高端和差异化的服务，这让消费者有“专属的、尊贵的”仪式感与参与感，给他们留下了难忘的印象，会吸引他们再一次到来。

图：网红餐厅“雕爷牛腩”

互联网坚果第一品牌“三只松鼠”在产品方面以及电商销售过程的很多细节，用户体验都做得较特别，我们一起来体验一下：

（1）贴心的发货通知短信。

“主人，您在松鼠家订购的森林食品，鼠小箱已穿戴整齐，快马加鞭向您狂奔而来了哦~耐心等下哟，满意记得给5分哦”。货还没到用户的手中，就在用户心目中留下了很强的亲和力，烙下亲切且贴身服务的品牌印象。

(图：互联网坚果第一品牌“三只松鼠”)

（2）贴心设计的小工具。

打开纸箱，内有一个赠品袋，装有一些贴心小设计用具。一个铁揪片，用于剥果壳用，一个塑料夹子，用于在一次性吃不完时，可以用夹子夹住袋子，暂时存放；一个湿巾袋子，给用户擦手巾；一个备用果壳袋，用于存放果壳，不乱扔果壳；一个钥匙链子挂件，让用户当小饰品，带在身上，对三只松鼠时时心念念，加深品牌印象。

（3）多层包装，还防水。

三只松鼠很讲究包装用料，外层厚厚的牛皮纸，有防水过塑层，防潮防霉。而且产品包装美工设计颜值特别高。拆开外层包装，里面还有个同样是材质上乘，做工设计精美的内包装，同样是防水过塑，确保食品不氧化，原汁不变味。

“超预期”的用户体验，更能体现产品价值。极致的用户体验，是用户得瑟的“资本”，更愿意主动在“朋友圈”传播，扩大影响，吸引更多的粉丝；好的用户体验，是“再购、转播、推介、再购”的决定性因素。

在用户体验上，有意识地设计环节让用户参与到产品设计与研发过程，或者创意一些互动仪式，让用户参与进来，也能提升超预期的体验感。用户体验还可以不断迭代升级，这需要用户粉丝参与到对产品及服务的建议，甚至特意要听到用户对产品体验上的一些抱怨与骂声，这也是体验升级最接地气的依据。

当然，综上所述以及日常我们所感受到的“用户体验”，一般是用户可以切身体验到的对“产品服务”的感知，而深入研究用户体验，则有更多的纬度与内容。这章节我们将结合用户体验的一些纬度来分析新爆品在用户体验方面的极致做法。

用户体验的表层纬度

“用户体验”是直接检验商品是否足够好的“过磅称”。

近年，有一个鞋品牌叫“多走路”舒适鞋，产品的核心主张是“多走，多舒服”（走起路来，很舒适的意思）。这个品牌的鞋子，最大的特点是“走起路来更舒适”。创始人整整花了六年时间，终于研发出了一种特别“舒适”的鞋底。这种鞋底相对市面上的鞋底，最大的优点是：减震，高弹，超轻，耐磨，止滑。穿上这种鞋，走路很轻松，有弹性，很舒适。多走路鞋具有超强舒适度的功能使用，具备极强的差异化竞争优势。

（新爆品：“多走路”舒适鞋：多走，多舒服）

对于一个具体的产品或服务来说，其感知层、角色层面、以及使用层面的体验感会首先被用户体会到。能够把表象感知层面、角色感知层面、功能使用面做到极致，那么这个产品的“用户体验”就已经是很不错的了。

◎产品的“用户体验”从哪些纬度去感知？

日常中，我们也接触到一些产品在用户体验方面做得非常极致，看似八仙过海，各显本领。然而，那些所谓的经验与案例似乎只是秋之一叶。

在《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》（作者：Jesse James Garrett）和梁宁老师大课《产品思维30讲》中却真正把“用户体验”的从方法论角度较系统地阐述了“用户体验”的认知与实际操作，让我们对如何做好“用户体验”有了非常清晰的路径。

《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》，以用户对一个网页的体验，来表达了：一个较完整的“用户价值体验”包括着清晰的“五个层次”（包括：产品表象层；产品角色层；资源构成层；功能内容（范围）层；战略存在层），这讲得极度理论化。而梁宁老师在其大课《产品思维30讲》则结合这五个方面，对人的体验与对产品的体验上作了系统认知升级，非常通俗易懂。我结合此前两位老师以及自己的一些的理论观点，对用户体验的几个层面，进行拆分成两大部分两来分析：

一部分是用户体验的表层纬度（看得见的纬度）；

另一部分就是要实现用户体验所需要提供的“资源配置”纬度（这是藏在产品后面的看不见的东西）。

这一节我们先来理解，用户体验的表层纬度，包括三个外在感知纬度：“产品表象”体验、“产品角色”体验与“产品使用面”体验。

（1）“直观的感官体验”

产品表象层面体验指的是，在视觉、味觉、听觉、触觉所感知到的，有形与无形的。比如：一个产品看相美不美？喜不喜欢？质感如何？又好比你看到一个人的第一印象，个人的身材相貌，语言、衣着形象；常说的这个人好不好看，说得是感知层面的体验感好不好。对“表象感知”层面的体验，是产品体验最直观的层面，对于一个产品，首先能够感受到的也就是这个层面。直感层面的好体验，是不需要更多后天的知识文化与逻辑思维来感受的，是平常人就可以感受得到的，一个产品或服务在表象感知层面的体验感越好，就越容易被感受得到，并被传播。

（2）产品角色层面体验

产品角色层面体验指的是通过一个什么样的角色来供给“体验服务“，用户体验的表现形式是如何的。好比看一个人，指得是这个人社会生存角色，通常说，是从事什么职位或工作单岗位的？是空姐，服务员，警察、企业CEO……人会被这些职员角色训化，包括精神面貌、行为举止与习惯养成，这个是对其在角色框架层面的体验感。一个产品或服务，在进行价值提供与服务过程中，实际上就是一个角色，这个角色在进行了“岗位人格化”包装与训化后，对于用户来说，是可以感受与体会到的。角色化越鲜明，那么，用户所体会到的服务就会越专业与独特尊贵。就好比一个空调维修工，当他在工作现场，地上铺上一块保护布、带上一双手套的那一刹那，用户已经体会到了他的岗位化职业素质与角色专业程度。还有我们常看到麦当劳、肯德基外卖跑腿哥，背个标识明显的大箱子，就很快感受到“外卖角色“的专业，进而对所送食品保鲜有较强的信任感。

（3）产品使用面的体验

一个产品好不好用，能否很好地解决用户的痛点，这指得是产品功能价值层面。就是这个产品能否提供确定性的解决方案。无论是对于互联网产品，还是传统硬件产品，产品的使用面才是产品价值的核心。最简单便捷高效地满足用户的需求，最符合用户人性化的方式去迎合用户体验的愉悦，是产品使用面的追求。相反，在使用过程中，如果产品使用复杂、或给人心理压力、危险担忧、费力耗时，则是反映一个产品不好的使用面。对于“新爆品”来说，产品使用面，更能体验产品的独立力量，“新爆品”之所以“爆红”，一定是这个产品符合了特定的功能定位，解决了某种特定的痛点。飘柔让秀发更柔顺、“一撕得拉链纸箱”3秒开箱，都是在产品使用面上给到用户最直接的体验，这是产品价值的核心。

如何绘制用户体验路径图

用户体验路径图，就是通过画一张图，以用户为主人公，从一个特定用户的角度出发，他是怎么使用产品与服务的，他与产品或服务进行接触、进入、互动的完整过程，这个体验路径图是以用户接触点为体验节点的。那么怎么来画用户体验路径图呢？梁宁老师在其大课《产品思维30讲》内归纳为以下几个步骤要素，很好地表达了一个用户体验路径的关键描绘节点。我这里结合这个理论和华旦时尚办公家具实体专卖店的“用户体验路径图”来重点分析用户的体验路径图的设计方法。

◎用户体验路径图的五个要素

一般来说，一个完整的“用户体验路径图”需有以下几个要素：

（1）这是一个什么样的用户角色？（说得是，对用户的画像要非常明确清晰）；

（2）这个用户对产品体验的目标和预期是怎样的？（他想达到怎样的目的？）

（3）用户在体验过程中有哪些关键的用户体验接触点？（用户从接触这个产品或服务，到体验结束，这个过程中会跟产品有哪些接触点，你需要在这些接触点上服务用户？）

（4）用户体验路径：体验路径是从始而终的，包括起点、过程、终点，这个过程连起来就是一个体验故事。

（5）用户情绪曲线：用户在体验场景中是会被触发情绪的。指的是在体验过程中，用户的情绪是如何变化的。可以是正面的情绪，如满意、舒服、愉悦；也可以是一般或负面的情绪，如一般、不舒服、糟糕。

用户从接触产品或服务开始，到达成自己的目标期望为止（或者放弃为止），整个流程可以用画一个坐标图来表达，横轴是用户的使用路径与服务接触点；纵轴是用户情绪等级。

这样就可以得到一条用户在与产品或服务互动过程中的情绪波动曲线了。用户体验路径图，就是表达如何描述用户画像、用户预期与目标、服务触点与情绪触发的一个过程，把这个过程连起来，就是一个用户体验的故事。这个用户体验逻辑，既适用于“互联网”产品，也适用于传统硬件产品服务。

掘金实战：华旦时尚办公家具的用户体验路径图

我们来看一下华旦时尚办公家具实体专卖店的“用户体验路径图”。

图：华旦时尚办公家具实体专卖店外观

首先，我们来分析一下顾客对华旦时尚办公家具实体专卖店的用户体验五大要素：

（1）用户角色画像

华旦时尚办公家具的用户是这样的一些公司：类似互联网科技时尚型创业公司、金融公司、IT公司、电商公司、设计创意公司、汽车4S店、文化传媒公司、孵化基地、地产公司、CBD商务写字楼、万众创新公司等现代企业。产品的购买决策者与产品使用者大多偏向年轻时尚，有时代审美情趣，对时尚办公家具较强青睐。

（2）用户的目标和预期

用户希望在财务预算范围内完成办公家具采购，要求产品要有较高的性价比；要求产品要时尚现代，符合企业的文化个性；要求产品的品质高、交货安装服务响应速度快。

（3）用户体验关键触点

用户走进店内到完成全程，用户体验的关键触点是：前台接待、参观解说，产品体验、产品选款，方案配置、产品议价、茶歇洽谈，签单送货。

（4）用户体验路径

用户整个体验路径（故事）是：停车，前台接待，沿动线绕场参观，导购解说，参观产品陈列，产品体验，空间场景体验，休闲茶歇，产品选型，产品配置，方案演示，价格商议，库存查询，签单付款，送货安装。

（5）用户情绪曲线

用户情绪曲线分为：爽，愉悦，舒服，一般，不舒服，极不舒服等五级情绪。

我们按照横坐标是用户的体验路径，竖坐标是用户的体验情绪，画一个坐标图，再把用户路径的每一个关键体验节点，对应用户的情绪程度标识即形成了一幅用户体验路径图（如下）：

图：华旦时尚办公家具实体专卖店的用户体验路径图

图：华旦时尚办公家具实体专卖店店内场景

通过用户在专卖店体验路径中各个节点的情绪表现，我们可以很清楚地看到，我们应该怎样来围绕用户的目标期望去设计服务节点。

（1）针对主要人群（家具参观与选购者）应该设计哪些用户体验触点；

（2）剖析出哪些环节的用户体验触点做得好或不好，应该强化哪些环节的“用户体验”，让用户更愉悦，并能更有效地促进成交。

例如，强化场景体验感，能让顾客更长时间地停留在店内体验产品；营造休闲轻松的洽谈区并备好水果、茶点等，能让顾客感受到宾客如归尊贵感；强化用户产品配置方案的现场模拟效果图再现，让用户感觉“花更少的钱购买到更高品质”的产品；强化库存的充足，让交货高效及时等等。

这也是接下来要讲的另外两个重要内容：

（1）如何配置资源去确保上述“用户体验预期”的实现；

（2）如何在“关键服务触点”上设计超预期的体验服务，好钢用在刀刃上。

用户体验的“峰值”与“终值”

我们都有过这样的体验：去海底捞吃火锅要排号等待是常事，或许海底捞火锅并非最符合你的口胃，或者对你来说味道也很平常，有时上座后，甚至还需要等待较长时间上菜，甚至你可能感觉价格并不便宜。

然而，却很少听到对海底捞的差评，相反都是好评、超好评居多。为什么？——那是因为在海底捞让人感受到更多超出预期的用户体验，例如，排队等号时，不断有服务人员给客人赠送小零食饮料、或给女性提供免费美甲发艺等；就餐中，又时不时赠送新鲜水果，或提供衣物护套、手提包护套保护等贴心照顾；结账时，还有时减免零头让人占得小实惠；离店时都像送亲朋好友一样送上热情的祝福与微笑，有时还送一些小礼品让人觉得好有亲情感。

当我们入住酒店时，打开房间发现桌上准备了新鲜的果盘，还有一份写有你名字的欢迎信；而当离开店时，酒店早已帮你准备好了近站免费接送车，或同时获赠一份专属定制的礼物。此时，本来感觉房价贵、早餐贵等问题瞬间变得都不算什么问题了，也不记得了。

喜欢玩王者荣耀游戏的都有这个体验，屏幕会瞬时弹出“二杀”、“三杀”、“n杀”，让玩者超有胜利感。在游戏结束颁个奖：“超神”或“MVP”，同时配备视觉上的弹框提示与配音叠加效果，让游戏玩家体验超强刺激，欲罢不休。

……类似的体验现象，生活当中相当普遍，都有一个共同规律，这些体验给用户留下深刻记忆的是，过程中最好的体验高潮（高峰）、以及服务结束（终点）时拥有的愉悦体验，这种现象叫“峰值与终值”效应。如图表述：

（图：峰终体验定律曲线）

人们对一个产品或服务的“用户体验”的整体印象就像如上图表述的综合：（E）=（A1-A2）+A3，也就是说，整体印象都是由记忆最深刻的是A1（正峰值）、A2（负峰值）、A3（终点值）来决定的。

在迪士尼娱乐园，峰值体验应该是某个让人非常刺激的节目游戏。终值就是一天即将结束也玩累了，傍晚席地而坐看创意百态、热闹百凡的花车巡游，大家赞叹：“好壮美啊”，一边抢拍视频与照片，或者争着与花车合影，迫不及待发个朋友圈。产品的体验过程，是多方面的，但是峰值好、终值好，你的回忆便是好。

◎如何设计高峰与终点体验？

峰值和终值，是由诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的；第二个是结束时的感觉。这就是峰终定律（Peak-End Rule）。体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间的长与短，对记忆或者感受都没那么大影响。

根据“峰终定律”，高峰体验与终点体验，是用户体验最为关键的节点，直接决定用户对于产品及服务的评价。根据用户体验路径图，找到可以从正面情绪（满足与愉悦）激发的峰值体验点，在这个点上设计一个快乐体验小高潮。当然，这个峰值的设计需要与产品的定位、企业的资源与可允许成本的情况相取舍来决定。也就是要平衡好两个方面：

（1）为什么这个关键节点，必须提升用户体验？——如果不提升用户体验就会有负作用；

（2）为什么这个关键节点，不需要提升用户体验？——因为用户体验不受影响。

我们知道，平庸的用户体验肯定无法成就一个好产品，而一个产品却不可能做到十全十美。但是，寻找到那个能够戳中用户内心愉悦的最高峰体验，不断优化最到极致，最后给用户一个更好的结束体验，把有限的资源集中花在“巅峰体验”和“终点体验”两个点上，必将收获立竿见影的效果。

“峰值与终值”需要围绕用户的“满足、愉悦、爽点”来设计。正面的并且是高潮的体验与情绪激发是最能让人记住的。在用户体验路径中，可以通过对某一个具体的最能影响用户的体验节点，设定具体的，并且是可以感知度的用户体验手段来优化正高峰和终值体验。比如可以采取如下一些手段：

（1）仪式感：通过策划一系列的仪式感来强化产品活力与印象；

（2）小惊喜：给用户超出预期的惊喜，让用户“哇，好爽”的满足感；

（3）赞荣誉：产品能给到用户“表扬、夸奖、荣誉感”，用户倍受成就感；

（4）小利益：设定超出预料的小利益与微情感，用户“贪”而不忘，痴而不醒。

当然，设计一个漂亮的高峰与结束，方式手法是有可以千变万化的，这些不再细说。

掘金实战：A朵酒店“12个关键服务节点”设计

前节我们所讲的是客户的行动环节，就是以用户为移动原点去体验产品的过程路径图。而这个既定的用户体验的路径，是由另外一个蓝图决定的，这张蓝图叫——用户服务设计蓝图，这张蓝图是事先由产品或者服务提供者设定出来的。用户体验路径图是站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的体验期望，是对用户体验的检阅；而用户服务设计蓝图是让这些服务关键节点的体验是否有确定性的保障，这指得是所需要的资源配置的方面。简单说，用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务设计蓝图则是以服务流程为中心的。没有任何一个产品的服务，能够满足用户所有的需求与预期。因为这需要对产品的资源配置与成本进行合理的考量。

那么，我们在一定的资源条件下，如何去设计好这个服务蓝图呢？一个很好的技巧就是，优先做好“高峰时刻”及“终点时刻”的体验设计。这里我们通过两个例子来分析。先说说A朵酒店的用户服务蓝图设计。

A朵酒店是以创新模式发展起来的一家服务新中产消费者的酒店，近年发展迅速，市场占有率位稳居中国连锁酒店中高端品牌前列。A朵酒店短短四五年时间便成为用户特别满意酒店，凭的是超出预期的“用户体验”。A朵酒店的设计服务蓝图和峰终体验值得我们借鉴。以下这12个关键服务节点是据于A朵酒店内部服务规划设计而来的，本人也是亚朵会员，切身体验到了A朵酒店的特别服务。

A朵酒店在设计服务蓝图的时候，是从客人第一次入住A朵，到他第二次预定入住A朵的整个过程，中间有十二次端口，也就是A朵服务的十二个节点。

第一个节点，预定；

第二个节点，走进大堂的第一面；

第三个节点，到房间的第一眼；

第四个节点，跟你联系，酒店提供服务咨询的第一刻；

第五个节点，吃早餐的那一刻；

第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；

第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；

第八个节点，你离店的那一刻；

第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；

第十个节点，第二次想起A朵的那一刻；

第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；

第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。

图：A朵酒店“峰终定律”客户体验模型

A朵基于这十二个节点，对资源配置有所侧重，将“峰终定律”完美融入其中。在入住的时候，有三项服务是为了第二个节点（走进大堂的第一面）的体验强度：先奉上一杯茶；三分钟办理入住；或做一个“免费升舱”给用户惊喜。还有一些体验高峰：优质舒适的枕头床垫，酒店图书、阿芙精油、棉质拖鞋、亚朵茶、一些精致的米家小科技产品，如果喜欢即可购买等，带给用户更多惊喜，会员还可以有12次机会带朋友去免费早餐，那怕朋友没有住朵，也可以带去免费早餐。

你在A朵的终值体验是退房的时候，这时服务人员会给你一瓶矿泉水，这瓶水叫“别友甘泉”之类的，有时会送你一个文艺小礼物，这会给当时用户有概念体验和印象留存。还有一些A朵酒店可以提供到附近的高铁站或机场免费送客服务，通过“峰终时刻“的服务优化，让客户在这里感受到超出预期的体验，便自然会成为亚朵最忠实的用户。

我们站在服务提供者的角度，再回过头来分析一下顾客对华旦时尚办公家具实体专卖店的用户服务设计蓝图。

掘金实战：华旦时尚办公家具的“服务设计”蓝图

图:华旦时尚办公家具实体专卖店“服务蓝图设计”

这是前面一节所述的华旦时尚办公家具实体专卖店用户体验路径图,当这个服务的提供者在关注每一个关键服务节点时，这就成了一张的服务设计蓝图。我们对照这张设计蓝图来分析一下，整个服务过程有以下几个节点

(1)停车、进店、前台接待;

(2)参观店内、产品场景体验，产品使用体验;

(3)轻松休闲茶歇;

(4)洽谈方案成交;

(5)离店;

(6)交货售后。

设计服务蓝图的核心就是在资源有限的情况下，配置用户体验所需的资源，在关键节点上安排角色、设计创新亮点，集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

很显然，整个服务设计中有三个高峰体验点：

(1)店内的场景体验式装修；

(2)产品现场体验感：产品颜值+产品品质+产品组合展示；

(3)茶点推车+咖啡茶歇+社交沙龙（让顾客宾至如归）；一个漂亮的终结体验小尾巴：离店专属小礼品。

所以,大部分光顾华旦专卖店的人都会留下很深的印象：装修体验时尚创新、产品时尚颜值高，让人一看就想要；而且还有茶点服务人员把茶点推车推到顾客面前让顾客选择饮料茶点，让顾客享受免费的咖啡茶点，逛累了还可以在休闲区域小歇，享受轻松；离店时送一个专属的类似生宵挂件的小礼品，让顾客时常记起，美美的。至于停车的便利性一般、卫生间的便利性、专卖店现场绕圈动线等的体验一般般，都不会影响到客户的整体体验印象。用户体验时代，需要重点找到对产品与服务的体验高峰点与体验的终点，制造难忘瞬间，解决用户的痛点，刺激用户的痒点，打动用户的爽点，才能更强地发挥新爆品的价值点。

好钢用在刀刃上：“用户体验”的资源配置

超预期的用户体验是新爆品最核心的特征，产品的用户体验是产品设计首要考虑的。比如上文中说的“多走路”舒适鞋，它的产品体验就是“舒适”；名门静音门锁，产品最大的价值体验就是“静音”；百度的用户体验就是：搜得到，而且很快……

这些就是产品体验的目标设定。

◎超预期用户体验的三个纬度

当一个产品的用户体验目标定位好后，我们就需要提供资源去打造它，并确保这个用户体验持续稳定。这是《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》（作者：Jesse James Garrett）中所讲得用户体验在“资源结构”、“功能内容（范围）”、“战略存在”这三个纬度所要做的事情。而这三个层面属于用户体验表现的幕后资源支持，是产品提供者所需要考虑的事情。我们分别来理解一下：

一、“资源结构”层

指的是，我们要持续提供或升级我们的“用户体验”，我们所需要的方方面面资源建设有哪一些？

二、“功能内容（范围）”层

指得是，我们把“用户需求”和“产品目标”转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能：具体一点说：

（1）针对用户体验，我们要做哪些具体的事情？具体要提供什么样的确定性？

（2）针对用户体验，我们不做哪些事情，对那些事坚决不去碰？

（3）对产品或服务的用户体验，怎样做才是好或不好，应该设定哪一些内容？

三、“战略存在”层面

说的是：

（1）我们要通过这个产品得到什么？这指得是产品目标、产品价值给我们带来怎样的回报？

（2）用户要通过这个产品得到什么？他们为什么依赖我们？这指得是用户需求、产品的价值点体现在哪里。

“产品目标”和“用户需求”组成了战略层面，也成为我们在设计用户体验过程中做出每一个决定的基础。企业的资源是有限的，在产品的用户体验设计中，我们善于好钢用在刀刃上。从另一个角度上来说，在用户体验方面，科学地进行资源分配，可以从用户体验价值曲线中寻求到有别于竞争对手的差异化突破点，找到产品的核心竞争力。法国雅G酒店就是这样一个成功案例，它通过分析竞争对手的用户体验价值曲线，了解竞争对手把资源集中在哪些环节来针对性地设计自身的产品体验侧重点，寻求到一个差异化的突破口，最终获得核心竞争力”。我们简单来分析一下这个案例：

图：雅G酒店用户体验价值曲线分析矩阵

在法国，当时经济型酒店行业陷入饱和状态，并长期存在两个细分市场。

其一是60-90法郎/天的非星级和一星级酒店；

其二是200法郎/天的二星级酒店酒店；

面对日趋饱和的蚂蚁市场，雅G酒店深感必须打造更突出的差异化的用户体验，才能在竞争中取胜。于是雅G酒店把上述两类细分类型酒店的用户体验，从十个关键服务点上进行了价值分析与比对。通过比对，在这些关键服务体验节点上，对自身的用户体验重点进行了策略性地资源聚焦：

（1）在酒店的餐饮场所、建筑美学、休闲氛围方面取消了资源投入，放弃这方面优势；

（2）在酒店的房间大小、24小时接待、房间家具/舒适度方面减少资源投入，弱化优势；

（3）在床的质量与舒适度、卫生安静、价格竞争方面加大投入，重点打造体验优势。

雅G酒店集中资源投入到酒店最核心的用户体验方面，那就是提升睡眠质量，让酒店更卫生安静、让酒店具备更强的价格竞争力。从而形成“卫生安静舒适，又实惠”的战略定位，赢得了市场口碑，市场份额快速提升。

【教练作业】

1．请用用户体验的五个要素来描述你所经营的产品体验，并描述出“用户体验路径图”；

2．请你描绘你所经营的产品或服务的“用户服务设计蓝图”，并重点设计“峰值”与“终值”。

3．为了让你的产品或服务更具有用户体验竞争力，请您对其关键服务节点进行分析，并指出应该围绕些核心服务节点去打造产品的竞争力。