前言

铁路客运服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是铁路优质服务的重要组成部分。

目前，随着我国国民经济的快速发展和国内国际人员交流的不断扩大，旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运市场的目标争夺越发激烈，在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。

对广大铁路客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升铁路的企业形象，实现铁路优质服务品牌的增值。

提升自己的服务礼仪水平和质量，除了要加强爱岗敬业和职业道德教育，提高自己的服务意识，掌握整个服务过程中旅客的需求外，还要从服务形象、服务礼仪等基础的技能培训着手，认识到服务意识是前提、服务技能是基础，不断改进服务工作、提升服务礼仪水平，树立铁路服务的良好窗口形象。

本书由卢春华（四平职业大学）、刘颖异（长春信息职业技术学院）任主编，吴曦（吉林电子信息职业技术学院）、谢金丹（四平职业大学）任副主编。我们针对铁路客运服务礼仪的现状和在日常教学和铁路职工培训中的积累，编写了这本《铁路客运服务礼仪》教材。

在本书编写过程中，我们参考、借鉴了国内外一些专家学者的著作并引用了部分相关材料，得到了多方的大力帮助，在此一并表示感谢！

由于编者的学识、经验的局限，本书在编写的过程中难免会出现一些错误和纰漏，敬请专家、同行和广大师生给予批评指正。