第一节 理性理解企业信息化

信息化建设是与企业发展共生共荣的事情，企业只有有效地驾驭了信息化，才能在瞬息万变的信息世界中从容发展，否则将造成随波逐流、停滞倒退甚至出局的尴尬局面。企业要成功实施和应用信息化，首先需正确地理解信息化，从知其然到知其所以然。

一、如何正确理解信息化

关于信息化的概念众说纷纭，有的将信息化讲得深不可测，让企业认为高不可攀，而拒之千里之外；也有的把信息化讲成“工具”，只要给钱、给人、给政策就能搞定，然而现实的残酷让决策者动摇、彷徨，产生质疑。因此应该让信息化回归理性，打破信息化的神秘感。

所谓信息化，就是挖掘先进的管理理念，应用计算机、网络、数据库等先进技术，整合企业现有的生产、经营、设计、制造、管理等内外部业务环节，及时为企业的“三层决策”（执行层、战略层、决策层）提供准确而有效的数据信息，以便对需求做出迅速的反应，其本质是提升信息的采集、处理、传播、利用、安全等能力，从而增强企业的“核心竞争力”。

注意该定义中关于管理、技术、业务、数据和信息能力等五个关键词的深入理解。

●管理：信息化是构建在先进管理理论之上的。例如，并行工程、CIMS、MRPII/ERP、客户关系管理、供应链管理、精益生产、全面质量管理、约束理论、敏捷制造、大批量定制、知识管理、网络制造等。这些管理理论和方法是信息系统赖以生存的养分基础，并伴随着企业竞争业态的变化，不断创新、演进，因此企业在实施及应用的过程中，除了关注信息技术本身之外，更需要关注系统所承载的管理理念、商业规律及适应背景。

●技术：技术是信息化实现的载体。主要包含计算机（含软、硬件技术）、网络及通信（含安全）、数据库技术等。信息技术的日新月异是推动企业创新变革的催化剂、黏合剂和稳定剂。

●业务：业务是企业进行信息化的目的。通过信息化，在企业发展战略的基础上，有效支撑、推动及变革业务，是企业决策者和管理者应该关注的信息化核心，不要被相关的IT技术（尤其是ERP等三字经）所蒙蔽，而失去了方向。这也是检验信息化应用的标准：能否支撑、推动和变革业务，是提升了业务效率，还是降低了业务效率。如果降低了业务效率，则要分析是局部效率降低，而整体效率提高，还是局部和整体效率都降低。如果是后者，则需要真正反思信息化建设。

●数据：信息系统擅长的是对数据信息的处理，数据处理的效率、数据处理的核心算法可反映出不同系统的优劣（但这点技术性太强，是很难进行客观判断的，因此企业可将判断回归到上述对业务的支撑、推动及变革上）。但需注意的是：首先，数据的处理是架构在业务基础上的，而不是通过表单来反推业务；其次，信息系统需要解决三层（执行层、战略层、决策层）的数据信息，而不是仅仅局限在执行层，现在的很多信息系统的开发往往更多关注是执行层面的内容，而缺乏对管理层、决策层的支撑，只有信息化的应用深入到管理层和决策层，才能凸显其价值；第三，信息系统所能做到的仅仅是为相关决策者提供准确而有效的数据信息，并不能代替相关决策者进行决策，真正的决策还得依靠人，当然系统可以通过不同数据处理辅助决策者进行决策；最后，就是通常说的“垃圾信息进、垃圾信息出”，信息系统并不能确保信息数据的及时、准确和唯一性，数据准确性需要依靠相关制度来实现，即要将数据质量问题，当成一个质量事故来看待！

●信息能力：信息能力是指企业在考虑信息化的时候，要从信息采集、处理、传播、利用、安全等方面的能力统筹考虑其建设，目前企业考虑得较多的是信息采集和处理能力（如条码、ERP、MES、PDM等），从信息系统发挥更大价值的角度来看，未来更需要考虑的是信息的传播（“产品”与“媒体”的界限在模糊）、利用（提供决策更为全面、及时、准确和可视等）及安全等方面的能力，通过这些能力的不断完善和提升，加强企业的信息处理能力，使之成为企业新的核心竞争能力。

二、理想的信息化模型

在树立了正确的信息化理念后，心中还应该有一个信息化的理想运营模型来指导企业信息化的推进。德国IDS Scheer公司（现为Software AG）曾经有一张关于信息化的整体运营模型图值得借鉴，该模型强调以流程为核心，系统地描述了企业战略、业务流程与IT系统这三者之间相互依存的关系（见图2-1）。

图2-1 理想信息化模型

该运营模型在体系架构上将企业的信息化运行模型分为了策略层、设计/控制层和操作层三层体系架构，每个层之间相互关联，其中：

●用“眼睛”代表流程策略层：也就是要站在企业发展战略的高度来考虑流程，并且强调流程创新。例如华为所提出的IPD、ISCM流程策略，就是建立在战略的高度来进行的，因此即便是细节可能出现问题，但大的方向是正确的。

●用“大脑”代表流程设计/控制层：在流程策略确定后，要成体系的规划企业的业务流程，可以先借助最佳实践来规划流程，在规划好的基础上通过流程分析器等科学手段进行流程仿真、模拟（类似于沙盘演练），在此基础上对已经制定的流程策略进行调整，而非单纯地依靠经验。

●用“手”代表流程操作层：在好的战略和规划前提下，如果没有强有力的执行力，将是一纸空谈，而操作层是以IT体系为支撑的，通过配置、定制和生成等手段用IT系统来实现规划好的流程，IT系统实现时所强调的是流程整合和流程自动化，而非割裂的CRM、SCM、ERP系统或功能，是以业务为核心而实现整体的IT架构（也即是通常讨论的IT支撑企业战略的落地）。

该运营模型在运行模式上，形成两个体系的闭环系统，有效地推动了流程的持续改进和创新，而非现今企业普遍存在的“IT一上，流程就死；流程一变，IT就乱”的被动局面。

●小闭环系统：也就是存在于策略层与设计/控制层之间，这个时候的调整与IT系统没有直接关系，但其一方面在战略层将流程的体系结构和应用程序的体系结构考虑进去了，实现了流程体系和IT体系之间的衔接；另一方面在流程模拟的环节中，已经将IT的可实现性考虑进去了，因此一旦确定优化的流程，IT的实现也是水到渠成。

●大闭环系统：也就是流程的优化源于IT系统的运营，在IT运营的过程中对业务流程进行监控（这往往是很多IT系统未考虑到的，也是比较难以实现的），通过对流程进行绩效衡量、流程挖掘、标杆对比及平衡记分卡等有效操作，来对流程提出优化建议（这也是通常所说的IT推动流程变革），流程建议一旦出台，将回到小闭环进行综合评估。

●大、小闭环配合：通过大、小闭环的配合，一方面较好地解决了企业中“变”与“不变”的和谐问题，变在上层，不变在执行层；另一方面给了IT系统一个相对稳定的环境（大家都知道IT系统实现和运维，最头疼的就是朝令夕改）。

该运营模型在实现方式上，强调IT与业务流程的紧密结合，IT系统贯穿整个体系。

●规划阶段：依靠IT系统对流程体系进行管理和科学的评估，企业的流程体系是一个分层的网状结构，而非目前很多公司所说的端到端的链结构，如果没有专业的流程管理工具，很难想象如何管理并合理地评估如此复杂的流程体系，更难想象的是在没有对流程体系进行合理科学规划的前提下所实施的IT系统的最终结果。

●实现阶段：流程规划完成后，需要通过IT系统来实现其自动化，因此需要规范和固化相关流程，并在实际运营中通过积累大量有价值的数据信息来为流程优化做准备。

●优化阶段：在IT运行的过程中，要对流程提出优化，也需要IT系统的支撑来实现对流程绩效的衡量（类似于汽车出了问题，会有相应的测试仪表，通过测量几个关键指标，就能找到故障的症结）。

三、常用信息系统概述

企业在实施信息化的过程中，往往采取“整体规划，分步实施”的方法，实施通常以应用系统为核心来进行，各应用系统随着管理与技术的发展不断发展变化、相互融合，使得各应用系统间的界限越来越模糊。企业常用的信息系统主要有：

●企业资源计划：企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）由美国Gartner Group公司于1990年提出，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。企业资源计划是MRP Ⅱ（企业制造资源计划）下一代的制造业系统和资源计划软件，ERP的功能除了包括MRP Ⅱ（制造、供销、财务）外，还包括多工厂管理、质量管理、实验室管理、设备维修管理、仓库管理、运输管理、过程控制接口、数据采集接口、电子通信、电子邮件、法规与标准、项目管理、金融投资管理、市场信息管理等。与MRP Ⅱ相比，ERP除了扩大了管理功能外，还采用了计算机技术的最新成果，如扩大用户自定义范围、面向对象技术、客户机/服务器体系结构、多种数据库平台、SQL结构化查询语言、图形用户界面、4GL/CASE、窗口技术、人工智能和仿真技术等。

●制造执行系统：制造执行系统（Manufacturing Execution System，MES）是美国AMR公司在20世纪90年代初提出的，旨在加强MRP计划的执行功能，把MRP计划同车间作业现场控制，通过执行系统联系起来。MES是一套对生产现场综合管理的集成系统，用集成的思想替代原来的设备管理、质量管理、生产排程、DNC、数据采集软件等车间需要使用的孤立软件系统。MES在信息化系统中具有承上启下的作用，是一个信息枢纽，强调信息的实时性。MES从生产计划的执行、生产过程的追溯、设备的正常高效使用、保证产品质量、进行工人排班及合理激励等多个维度对生产现场进行集成管理。

●分布式控制系统：分布式控制系统（Distributed Control System，DCS）在国内自控行业又称为集散控制系统。是一个由过程控制级和过程监控级组成的以通信网络为纽带的多级计算机系统，综合了计算机（Computer）、通信（Communication）、显示（CRT）和控制（Control）等4C技术，其基本思想是分散控制、集中操作、分级管理、配置灵活、组态方便。

●供应链管理：供应链管理（Supply Chain Management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划和控制等智能。美国生产与库存管理协会（American Production and Inventory Control Society，APICS）中，将供应链管理定义为“计划、组织和控制从最初原材料到最终产品及其消费的整个业务流程，这些流程衔接了从供应商到顾客的所有企业。供应链包含了由企业内部和外部为顾客制造产品和提供服务的各职能部门所形成的价值链”。

●客户关系管理：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过与客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

●业务流程管理：业务流程管理（Business Process Management，BPM）是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模式，包括流程设计、执行、监控和优化在内的一种不断迭代循环的全生命周期管理方法。BPM既是企业的管理准则，又是技术平台。作为管理准则，BPM关注于战略性业务目标，指导整个组织的资源部署，使业务流程能更有效地满足企业需求；作为技术平台，BPM提供了一系列软件工具来优化流程，使抽象的目标变得具体，联系业务数据处理，监控流程行为并实现自动化，根据不同的事件和结果进行实时决策，从而提升业务流程的敏捷性。

●产品数据管理：产品数据管理（Product Data Management，PDM）是指利用数据模型对制造企业的产品研发设计过程进行管理的方法，其目标是利用一个集成的信息系统来生成产品开发设计和制造所需的完整技术资料。从数据来看，PDM系统可帮助组织产品设计，完善产品结构修改，跟踪进展中的设计概念，及时、方便地找出存档数据以及相关产品信息。从过程来看，通过工作流程管理、研发项目管理、资源配置管理等对产品开发中的过程及相关数据和资源进行管理，协调组织整个产品生命周期内诸如设计审查、批准、变更、工作流优化以及产品发布等过程事件。

●产品生命周期管理：产品生命周期管理（ProductLife-Cycle Manage-ment，PLM）由美国市场研究机构CIMdata提出，是一种企业信息化的商业战略。它是指一整套的业务解决方案，把人、过程和信息有效地集成在一起，作用于整个企业，遍历产品从概念到报废的全生命周期，支持与产品相关的协作研发、管理、分发和使用产品定义信息。PLM是对PDM的深化与扩展。

●办公自动化：办公自动化（Office Automation，OA）是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。核心应用有：流程审批、协同工作、公文管理、沟通工具、文档管理、信息中心、电子论坛、计划管理、项目管理、任务管理、会议管理、关联人员、系统集成、门户定制、通信录、工作便笺、问卷调查和常用工具（计算机、万年历等）。

●知识管理系统：知识管理系统（Knowledge Management System，KMS）是建立在管理信息系统基础之上的实现知识的获取、存储、共享和应用的综合系统，通过文件管理系统、群件技术、搜索引擎、专家系统和知识库等技术工具，使企业显性知识和隐性知识相互转化。

●电子商务：狭义电子商务（Electronic Commerce，EC）是以计算机网络为基础所进行的各种商务活动，包括商品和服务的提供者、广告商、消费者、中介等有关各方行为的总和。广义电子商务是通过使用互联网等电子工具，使公司内部、供应商、客户和合作伙伴之间利用电子业务共享信息，实现企业间业务流程的电子化，配合企业内部的电子化生产管理系统，提高企业的生产、库存、流通和资金等各个环节的效率。

●企业信息门户：企业信息门户（Enterprise Information Portal，EIP）是一个连接企业内部和外部的网站，它可以为企业提供一个单一的访问企业各种信息资源的入口，企业的员工、客户、合作伙伴和供应商等都可以通过这个门户获得个性化的信息和服务。企业门户可以无缝地集成企业的内容、商务和社区。

●商务智能：商务智能（Business Intelligence，BI）是一套完整的解决方案，用来将企业中现有的数据进行有效整合，快速、准确地提供报表并提出决策依据，帮助企业做出明智的业务经营决策。商业智能的关键是从许多来自不同的企业运作系统的数据中提取出有用的数据并进行清理，以保证数据的正确性，经过抽取（Extraction）、转换（Trans-formation）和装载（Load），即ETL过程，合并到一个企业级的数据仓库里，从而得到企业数据的一个全局视图，在此基础上利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP工具等对其进行分析和处理（这时信息变为辅助决策的知识），最后将知识呈现给管理者，为管理者的决策过程提供数据支持。

●云计算：云计算（Cloud Computing，CC）是一种按使用量付费的模式，这种模式提供了可用的、便捷的、按需的网络访问，进入可配置的计算资源共享池（资源包括网络，服务器，存储，应用软件，服务），这些资源能够被快速提供，只需投入很少的管理工作，或与服务供应商进行很少的交互。

●物联网：物联网（Internet of Things，IoT）就是物物相连的互联网，指通过各种信息传感设备，实时采集任何需要监控、连接、互动的物体或过程等各种需要的信息，与互联网结合形成一个巨大网络。其目的是实现物与物、物与人，所有的物品与网络的连接，方便识别、管理和控制。