2.1 客户协同产品创新的研究

客户协同产品创新的相关研究可以从纵向的协同形式演化视角和横向的协同开展过程视角展开。

（1）协同形式演化角度。客户协同产品创新是在用户创新和协同创新的基础上发展而来的。用户创新最早来源于1988年，麻省理工学院（Massachusetts Institute of Technology, MIT）管理学院的Hippel教授及其研究团队在考察了九个产业的创新情况后，发现在科学仪器、半导体等诸多领域，企业50%的创新是发生在企业和客户之间的结合点上，“领先客户”为主导的客户创造力对企业创新的实现起到了决定性作用，并在此基础上提出了“客户创新”（Customer Innovation）和“领先客户”（Lead User）概念[48]。自此，客户创新的巨大发展潜力开始引起学术界的广泛关注，相关研究从协同领域、协同场所、协同方式等多个方面对客户参与企业创新的有效性和可行性进行了多方面的研究。表2-1列举了部分研究文献，可以看出，客户协同产品创新的协同领域不受限制，从传统设备到电子产品都有涉及。协同媒介逐步由传统方式向各种网络媒介发展，协同过程则由最初的“领先用户”创新逐步发展到更广范围客户参与的“群体创造、创作”。

网络媒介基础上的客户协同产品创新也随媒介技术进步而不断演进。客户协同产品创新最初主要通过企业网站来进行，Nambisan把这种具备协同创新功能的网站称为虚拟客户参与平台（Virtual Customer Environment, VCE）[49]。

VCE很大程度上改变了客户协同产品创新的方式，使得客户深层次、全方位地参与产品创新成为可能。学者们从各个分度分析VCE基础上客户协同产品创新的特点和实施条件。一些研究认为，VCE的在线交互功能能为协同客户提供功能完善的网络服务，为客户之间、客户和企业之间进行产品创新或产品创造提供便利[54][55]。但也有研究认为，VCE环境下的知识呈现多样和异构等特征，再加上协同主体在专业背景、兴趣爱好、专业水平等方面都存在差异，会造成表述、操作等方面的不规范和多样化，都直接影响创新效果[56]。

VCE模式的客户协同创新因为信息技术的不断改进而不断发展。随着Web2.0技术的发展和社交媒体的普遍运用，VCE模式逐渐向功能更为完备，交互性更强，协同方式更加灵活的其他网络协同模式转变。网络虚拟社区基础上的协同创新、社交媒体环境下的协同创新逐渐代替早期VCE的功能，在企业的客户协同产品创新中担起了重任。

不同于VCE的网站信息整合功能，网络虚拟社区主要以成员的交互和互动为中心，社区成员在围绕不同的话题和兴趣互动、交流的过程中建立起一定的关系，并产生社区内容。相关研究就网络虚拟社区的种类和虚拟社区用户的参与动机展开。Hagel根据成员参与的目的或初衷将网络虚拟社区划分为交易社区、兴趣社区、关系社区、幻想社区[57]。Schubert和Ginsburg按照社区建立的目的将虚拟社区划分为以共同兴趣为基础的兴趣社区和以不同兴趣为基础的闲暇社区[58]。客户协同产品创新可以在任何一种社区中开展，但也有研究者提出，企业开展客户协同产品创新倾向于在企业自己的虚拟社区或虚拟品牌社区中开展，与其他社区不同，这类型社区更像是原有组织边界的延伸，参与个体往往拥有专业知识，能产生有价值的想法，或对问题的解决有独特的视角，为企业注入了源源不断的创新力量[59]。

近年来，社交媒体的发展为客户开展协同产品创新活动提供了机会[60]，通过QQ、微信工具就可以组建一个讨论群或兴趣小组，社交媒体的声音、视频功能极大地激发协同客户的参与热情和协同效率[6][30]。

（2）协同开展过程视角。客户协同产品创新的开展过程被普遍认为是开发、利用、集成客户知识的过程。由于这一过程的不确定性和动态性，以及创新人员的多样性、分散性和协同特性，众多国内外学者从系统视角来研究客户协同产品创新过程。Yilmaz等[61]的研究表明，产品创新是一种复杂系统，系统可以根据环境变化而做出调整，因此，在协同过程中需要设计不同的组织配置（如组织结构、网络成员等）和管理机制。Ojanen和Hallikas[62]针对协同创新的复杂过程构建了框架模型，并对协同创新发展阶段进行了研究。王小磊等[32]针对协同创新过程的复杂性，借鉴复杂适应系统理论中的刺激—反应模型，结合产品创新知识创造过程，构建了协同创新主体的刺激—反应模型，并分析了创新主体的行为机制。李斐等[47]运用复杂网络理论对客户协同产品创新过程的复杂特性进行了定量分析，定义了客户协同创新网络，并计算了网络的重要参数，分析了网络结构和特性。从复杂系统视角研究协同创新能够较好地解读客户协同创新的复杂性、动态性和协同性，却无法从创新要素和创新环境层面解释协同创新的开展过程和运作机理。

近年来，创新系统的研究越来越多地开始借鉴生态学理论及视角，创新生态系统在客户协同创新领域的相关研究和应用很好地弥补了复杂系统的研究不足。欧盟官方2013年发布的《开放式创新2.0》报告指出：欧盟2020计划追求的目标是欧盟创新生态系统，即基于“政府—企业或产业—大学或科研机构—用户”的开放式创新2.0[63]。同年，哈佛商业评论《拥抱创新3.0》提出：企业创新模式经历了从创新1.0阶段（封闭式创新）到2.0阶段（开放式创新，即获取来自企业外部的创新源），再到3.0阶段（共生式创新，重视资源的整合和共生基础上的发展）[64]。李万等[65]的研究进一步指出，生产消费者的崛起和产学研社区的生态化使得企业的竞争优势逐步转向来源于由各类“产销者”社区和科学社区构成的创新生态系统。《斯坦福社会创新评论》（Stanford Social Innovation Review）上发表的文章“下一代经济与创新生态系统”认为，团队、信任、社会网络等六要素是营造创新生态系统的关键要素[66]。

创新演化视角，客户协同产品创新由早期的“领先客户”创新转向更广范围的客户协同产品创新。信息技术和网络媒介的发展为客户协同产品创新的组织和开展带来了新的活力，成为现阶段企业开展协同创新的重要方式。协同开展过程视角，复杂系统对客户协同创新的研究解读了客户协同创新的复杂性、动态性和协同性，却无法从创新要素和创新环境层面解释协同创新的开展过程和运作机理。客户协同创新生态系统的研究能够弥补这一不足，但以往研究仅仅做了概念层面的论述，没有准确描述系统要素的划分、要素之间的关系及要素和环境的关系及作用机制等，无法为企业开展协同创新活动和管理协同创新人员提供具体的理论指导。